Saldo OV-chipkaart is van reiziger

26 jan
Als een OV-chipkaart na vijf jaar is verlopen, kan de reiziger een nieuwe kaart aanvragen en zijn saldo terugvragen. Translink, de vervoerders en de consumentenorganisaties willen uiteraard dat het geld teruggaat naar de reiziger. Bij voorkeur rechtstreeks aan de reiziger en anders door het geld te gebruiken om bijvoorbeeld systemen aan te passen om het terugvragen van saldo te vereenvoudigen. Uit onderzoek blijkt dat een deel van de reizigers het niet de moeite waard vindt om saldo terug te vragen. 

Saldo terugvragen verbeteren

Er verlopen steeds meer OV-chipkaarten. Net als bij alle andere prepaid systemen, zoals telefoonkaarten en cadeaukaarten, is er bij de OV-chipkaart ook saldo dat niet gebruikt dan wel niet teruggevraagd wordt. Uit onderzoek blijkt dat een deel van de reizigers het niet de moeite waard vindt om saldo terug te vragen. Zij vinden het bedrag te klein. Een ander deel van de reizigers is nog niet op de hoogte van de mogelijkheid hun geld terug te vragen. Ook zijn er reizigers die denken dat het automatisch gaat. Wij willen graag dat zoveel mogelijk reizigers het saldo terugvragen. Daarom hebben we samen met vervoerders en consumentenorganisaties maatregelen besproken, die ervoor moeten zorgen dat het geld van verlopen kaarten terug komt bij de reiziger. Hiervan wordt nu de impact bepaald. Binnenkort besluiten we welke maatregelen we in 2017 gaan realiseren. We denken nu aan:
  • Het proactief terugstorten van het saldo op persoonlijke OV-chipkaarten (als bankrekeningnummer bekend is).
  • Het proces vereenvoudigen om saldo van anonieme kaarten terug te vragen met behoud van anonimiteit. Op verzoek van de reiziger het liefst op de website in drie eenvoudige stappen of bij de ophaalautomaat.
  • Verbeteren van de communicatie.

Wat doen we al?

Wij informeren reizigers zo goed mogelijk over het verlopen van de kaart en het terugvragen van saldo. Dit doen we onder meer door:

  • Reizigers met een persoonlijke OV-chipkaart bericht te sturen dat hun kaart verloopt. Dit doen we per mail als we mailadres hebben. Anders per post. Online kan reiziger makkelijk saldo terugvragen op www.ov-chipkaart.nl/verlopenkaart. Per post krijgt de reiziger een formulier dat hij kan invullen en opsturen. Ook verwijzen wij hem als alternatief naar de website. 
  • Reizigers met een anonieme OV-chipkaart kunnen wij niet rechtstreeks benaderen, omdat zij bij ons niet bekend zijn. Daarom heeft NS de tekst op de verkoopautomaten aangepast, waarbij zij de kaarthouder informeren over het verlopen van de kaart en hoe zij hun geld kunnen terugvragen.
  • Zowel voor persoonlijke als anonieme OV-chipkaarten passen we ruime coulance toe als reizigers na een jaar hun saldo terugvragen. Een jaar is de termijn die in de algemene voorwaarden wordt genoemd.
Vanaf het begin van het OV-chipkaartsysteem gaat het om 14 miljoen persoonlijke en anonieme OV-chipkaarten die verlopen zijn. Gemiddeld is dit € 0,35 per kaart. Totaal om ongeveer 5 miljoen euro.
Overzicht