Reizigers krijgen 1-loket ervaring

10 mrt
Samen met OV-bedrijven heeft Trans Link Systems (TLS) maatregelen genomen om kastje-muur gevoel van reizigers te voorkomen. Reizigers worden maximaal één keer doorverwezen. Daarnaast sturen we sneller een nieuwe kaart toe, nadat deze verloren of gestolen is gemeld.

Oplossing

In 93% van het aantal vragen dat bij Klantenservice OV-chipkaart en de klantenservices van OV-bedrijven binnenkomt, verloopt de beantwoording naar tevredenheid van de reiziger. Voor de 7%, waarbij het niet goed gaat, is een oplossing in de maak. Reizigers worden veelal doorverwezen bij vragen over:
  • Producten/abonnementen (inclusief beëindigen)
  • Vervangen OV-chipkaarten
  • Geld terugvragen bij gemiste check-uit
  • Waar blijft mijn kaart?
Als een reiziger zijn kaart verloren/gestolen meldt, levert TLS binnen gemiddeld drie werkdagen een nieuwe kaart. Voor de zomer zorgen we er voor dat reizigers hun kaart telefonisch defect kunnen melden. Hiermee wordt de gemiddelde doorlooptijd ook drie werkdagen.

We onderzoeken of we een uniform onlineproces kunnen inrichten, waarmee we de reiziger gemak bieden bij het terugvragen van geld bij gemiste check-uits. OV-bedrijven bieden wij de mogelijkheid hieraan deel te nemen.    

Voor de overige vragen stellen we op termijn een speciaal team samen. Dit team bestaat uit vertegenwoordigers van de verschillende OV-bedrijven. Hierdoor ervaart de reiziger één loket.


Overzicht